Politique de remboursement

Politique de retours, échanges & remboursements

Dernière mise à jour : 1er décembre 2026

La présente politique de retours et remboursements (la « Politique ») s’applique à tous les achats effectués sur le site www.crystaal.fr (la « Boutique en ligne »), exploité par CRYSTAAL, pour des clients consommateurs situés au sein de l’Union Européenne.

Elle vient compléter vos droits légaux, notamment le droit de rétractation de 14 jours applicable aux achats en ligne, sans les restreindre. 

1. Notre politique commerciale de retour 30 jours

Indépendamment de vos droits légaux, CRYSTAAL vous accorde un délai de 30 jours à compter de la réception de votre commande pour demander un retour.

1.1. Conditions d’éligibilité

Pour être éligible à un retour dans le cadre de cette politique commerciale :

  • L’article doit être dans le même état que vous l’avez reçu :

    • non porté, non utilisé,

    • non lavé,

    • sans taches, sans traces de maquillage, de soins ou d’odeurs (parfum, tabac, etc.),

    • sans traces de cheveux ou autres signes d’usage prolongé (important pour nos produits en soie).

  • L’article doit être retourné avec :

    • toutes ses étiquettes d’origine,

    • son emballage d’origine (boîte, pochon, protections, etc.) en bon état.

  • Vous devez pouvoir fournir une preuve d’achat (numéro de commande, facture ou e-mail de confirmation).

Nous nous réservons le droit de refuser un retour ou d’appliquer une décote sur le remboursement si le produit a été utilisé au-delà d’un simple essayage raisonnable ou s’il est retourné incomplet / endommagé.

2. Droit légal de rétractation (14 jours)

Si vous êtes un consommateur et que vous achetez en ligne sur notre site, vous bénéficiez, en application du Code de la consommation, d’un droit de rétractation de 14 jours à compter de la réception de votre commande, sans avoir à motiver votre décision. 

2.1. Délai

  • Le délai de 14 jours commence le lendemain de la réception du bien par vous ou par le tiers désigné (autre que le transporteur).

  • Si votre commande comporte plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier article lié à cette commande.

2.2. Modalités d’exercice

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous notifier clairement votre décision avant l’expiration du délai de 14 jours :

  • par e-mail : Contact@Crystaal.fr

  • ou par courrier à :
    CRYSTAAL – Retours / Rétractation
    60 Rue François 1er
    75008 Paris
    France

Vous pouvez utiliser une déclaration claire (par exemple : « Je vous informe par la présente de ma rétractation du contrat portant sur la vente du/des produit(s) suivant(s)… »), en mentionnant votre nom, prénom, adresse, numéro de commande et les articles concernés.

2.3. Renvoi des produits

Après nous avoir notifié votre rétractation :

  • Vous devez nous renvoyer les produits sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant votre notification. 

  • Les produits doivent être renvoyés dans des conditions similaires à celles décrites à la section 1.1 (état, étiquettes, emballages).

3. Qui paie les frais de retour ?

Sauf en cas d’erreur de notre part ou de produit défectueux/non conforme (voir section 5) :

  • Les frais de retour sont en principe à votre charge, conformément à la réglementation, lorsque le retour résulte de votre décision de vous rétracter ou de notre politique commerciale 30 jours. 

  • Dans certains cas, nous pouvons proposer une étiquette de retour prépayée ; le cas échéant, le coût de cette étiquette pourra être déduit du montant remboursé. Les modalités exactes seront précisées dans notre e-mail d’acceptation de retour.

L’adresse de retour standard est :

CRYSTAAL – Retours
60 Rue François 1er
75008 Paris
France

Les articles retournés sans demande préalable de retour ou sans identification claire (numéro de commande, coordonnées) peuvent être refusés.

4. Articles défectueux ou erreur de commande

Nous vous invitons à inspecter votre commande dès sa réception.

Merci de nous contacter dans les meilleurs délais si :

  • l’article est défectueux ou endommagé,

  • l’article reçu n’est pas celui commandé,

  • la quantité reçue est incorrecte.

Contact : Contact@Crystaal.fr, en joignant si possible des photos claires du problème (produit, emballage, étiquette, colis).

Après analyse :

  • En cas d’erreur de notre part ou de défaut avéré, nous organiserons, selon les cas :

    • un remplacement,

    • un échange vers un autre produit,

    • ou un remboursement,

  • et nous prendrons en charge les frais de retour ou de renvoi correspondants.

Ces dispositions s’appliquent sans préjudice de vos garanties légales, notamment la garantie légale de conformité.

5. Exceptions – articles non retournables

Conformément à la réglementation, certains types de produits ne peuvent pas être retournés dans le cadre du droit de rétractation ou de notre politique commerciale, notamment : 

  • Produits personnalisés ou réalisés sur mesure (par exemple, produit en soie avec broderie d’initiales, création spécifique sur demande).

  • Produits scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après la livraison (ex : certains produits de beauté ou de soin, le cas échéant).

  • Cartes-cadeaux et avoirs, qui ne peuvent pas être remboursés en numéraire.

Concernant nos produits textiles (taies, bonnets, masques de nuit en soie) :

  • Ils bénéficient en principe du droit de rétractation et de notre politique 30 jours, sous réserve qu’ils soient simplement essayés, non lavés et non portés durablement.

  • Si l’article présente des traces manifestes d’utilisation prolongée, de lavage ou de détérioration, nous pourrons refuser le retour ou appliquer une décote correspondant à la perte de valeur, conformément au droit applicable. Les produits achetés en promotion ou en soldes :

  • bénéficient du droit de rétractation de 14 jours, comme tout achat en ligne,

  • peuvent, en revanche, être exclus de notre garantie commerciale 30 jours si cela est expressément mentionné sur la fiche produit ou lors de la commande. 

6. Échanges

Nous ne proposons pas systématiquement d’échange direct.

Pour obtenir un échange rapidement, nous vous recommandons :

  1. De demander un retour pour l’article initial (dans le cadre du droit de rétractation ou de la politique 30 jours).

  2. De passer immédiatement une nouvelle commande pour le produit souhaité (autre taille, autre couleur, autre article).

Selon les cas et selon notre stock, nous pouvons aussi proposer un échange direct (sans repasser commande), mais cela reste à notre discrétion et sera précisé dans nos échanges avec vous.

7. Remboursements

7.1. Validation du retour

Une fois votre colis reçu :

  • Nous inspectons l’article pour vérifier qu’il respecte les conditions de retour.

  • Nous vous informons par e-mail de l’acceptation ou du refus de votre retour.

  • En cas de retour partiel ou de produit déprécié (usage excédant un simple essayage), nous pourrons procéder à un remboursement partiel et vous en expliquer le motif.

7.2. Délai et modalités de remboursement

Conformément à la réglementation :

  • Nous procédons au remboursement au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous avons été informés de votre décision de vous rétracter.

  • Pour les ventes de biens, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération des produits ou jusqu’à réception d’une preuve d’expédition (preuve de dépôt du colis), la date retenue étant celle du premier de ces faits. 

En pratique, dès validation du retour, le remboursement est généralement initié dans un délai de quelques jours ouvrés.

Le remboursement est effectué :

  • via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande (sauf accord contraire avec vous),

  • pour le montant payé pour le(s) produit(s) retourné(s), déduction faite, le cas échéant, des frais de retour si nous avons avancé une étiquette prépayée.

7.3. Frais de livraison initiaux

  • En cas de rétractation portant sur l’ensemble de la commande, nous remboursons également les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé.

  • Les éventuels suppléments liés à un mode de livraison express ou spécifique choisi par vous ne sont pas nécessairement remboursés (conformément au droit applicable).

7.4. Délai bancaire

Après initiation du remboursement par CRYSTAAL, un délai supplémentaire peut s’écouler avant que la somme n’apparaisse effectivement sur votre compte, en fonction de votre banque ou de votre émetteur de carte.

Si vous n’avez toujours rien reçu 15 jours ouvrables après notre confirmation de remboursement, nous vous invitons à nous contacter à Contact@Crystaal.fr.

8. Garanties légales

Indépendamment de cette Politique, vous bénéficiez des garanties légales prévues par le Code de la consommation et le Code civil :

  • Garantie légale de conformité : vous permet d’obtenir la réparation, le remplacement ou le remboursement d’un produit qui ne serait pas conforme au contrat (2 ans à compter de la délivrance du bien).

  • Garantie contre les vices cachés : vous permet d’obtenir la résolution de la vente ou une réduction du prix si le produit présente un défaut caché le rendant impropre à l’usage habituellement attendu.

Ces garanties s’appliquent sans frais pour vous et indépendamment de toute garantie commerciale qui pourrait être offerte.

9. Contact

Pour toute question concernant un retour, un échange ou un remboursement :

  • E-mail : Contact@Crystaal.fr

  • Adresse postale :
    CRYSTAAL – Service Client
    60 Rue François 1er
    75008 Paris
    France